В 99 из 100 загадочных историй с «исчезновением» денег нет ничего таинственного. Чаще сам владелец номера недопонимает условия тарифа, но бывают и ошибки в обслуживании. А уж когда одно накладывается на другое, то получившийся «коктейль» запросто может обеспечить похмельным синдромом всех участников процесса.

Лирика

Разбираться с истошными криками «Варуить!!!» приходится с завидной регулярностью, да и самого меня порой озадачивают странные списания и появления денег на балансе. За всё время было всего несколько случаев, когда причина не была «вычислена» с помощью «подручных средств», без обращений в службы поддержки операторов. Лично я ни разу не сталкивался со злоумышленными действиями сотрудников, а сказки про заветную кнопку «списать по 5 рублей со всех номеров с ХХХ по УУУ» являются именно сказками. Что касается знаменитых сертифицированных биллингов, то некорректные списания редко, но бывают. И даже в этих случаях действия «дурной машины» обычно подчинены определенной логике. Естественно, клиент во всех тонкостях разбираться не может и не обязан, но для прояснения большинства ситуаций хватает элементарного здравого смысла и математических познаний уровня 5-го класса средней школы.

Что действительно «нездорово», так это изобилие всяких звёздочек-сносочек и примечаний мелким шрифтом в описаниях тарифов и услуг. На тщательное вычитывание и уяснение этого «учебного материала» нет ни времени, ни терпения, а неприятные для клиента тонкости бывают хитро замаскированы. Но тут уж ничего не поделаешь, в России хоть прочитать это есть где при желании. На сайтах зарубежных операторов регулярно сталкивался с полным отсутствием всяких «мелких шрифтов», и поверьте, это много хуже. Так как о лимитах и ограничениях клиент узнаёт, только уткнувшись в шлагбаум блокировки.

Так или иначе, мобильно-детективные истории обычно распутываются без сверхъестественных усилий и помощи экстрасенсов. Если, конечно, не зацикливаться на «происках врагов» и концепции «Варуить!!!». Обсуждаемый случай вряд ли является исключением, всё произошедшее выглядит логично и объяснимо.

Глазами клиента

Очень рекомендую просмотреть 10-минутный видеоролик, в котором автор подробно излагает историю своих мытарств с SIM-картой МегаФона. А также убедительно демонстрирует выявленные им признаки и методики «воровства». Если абстрагироваться от эмоциональной составляющей, то примерная хронология и последовательность событий выглядят следующим образом:

• 27 сентября приобретение SIM-карты с тарифом «технологический» (возможность выбора тарифа)
• Отключение «всех платных услуг»
• Выбор тарифа «Безлимитный»
• Неожиданное появление платных услуг «Замени гудок» и «Живой баланс»
• 28 сентября попытка заменить SIM-карту на нано-симку для Айфона, отказ (абонент отсутствует в базе данных)
• 29 сентября, после «разборок» по телефону и в Твиттере, фамилия в базе данных зарегистрирована и SIM-карта заменена.
• Отъезд в другой город России, обнаружение значительных списаний с баланса
• Обнаружение того, что номер подключен к тарифному плану «ОХард» (вместо «Безлимитный»)
• Противоречивые объяснения абонентской службы о причинах смены тарифа.

Претензии клиента: несанкционированное «навешивание» платных дополнительных услуг, умышленная смена тарифа для того, чтобы украсть деньги, отсутствие внятных объяснений произошедшему, отсутствие материальной компенсации и надлежащего внимания к клиенту. В общем, полный кошмар и криминал, достойный судебного разбирательства. Цитировать многочисленные эмоциональные «разборки» в Твиттере, к сожалению, не могу (18+), но желающие наверняка смогут поискать в этом открытом источнике и ознакомиться.

Что произошло

Разумеется, со 100-процентной достоверностью утверждать ничего не могу, так как не общался на эту тему ни с клиентом, ни с сотрудниками МегаФона. Да и смысла общаться не было: «пострадавший» клиент свою версию уже подробно изложил, а МегаФон результатами своего расследования со мной всё равно не поделится. Тем не менее, сама последовательность событий позволяет «расшифровать» суть произошедшего с высокой вероятностью угадывания. Со стороны вся эта история выглядит следующим образом:

Ключевая ошибка произошла в день приобретения SIM-карты: клиент вышел из салона со «стартовым» пакетом и неактивированным тарифом, что недопустимо и противоречит инструкции. Почему так произошло, можно только гадать. Мог попросить сам клиент, не захотевший ждать активации тарифа или пожелавший не спеша выбрать тариф и сделать это самостоятельно, мог занервничать неопытный сотрудник, столкнувшийся с несрабатыванием USSD-команды выбора тарифа. Странно, конечно, что сотрудник салона пошел на такое нарушение (при обнаружении карается штрафом). Впрочем, причина уже не столь важна, а вот сам факт имел решающее значение для дальнейших событий.

Отключить дополнительные платные услуги до выбора тарифа клиент не мог даже теоретически, «Замени гудок» и «Живой баланс» автоматически подключаются только через 5-10 минут после выбора тарифа. Так что, если клиент что-то и смог отключить до выбора, то не эти услуги. Что касается самих «навязанных дополнительных платных услуг», то здесь операторы пользуются хитростью Try-&-Buy, услуги бесплатны в течение 14 суток и формально предоставляются для ознакомления с возможностью отказаться. Ход неэтичный, но юридически допустимый, и в описании тарифа это указано.

Заменить SIM-карту на следующий день в другом салоне оказалось невозможно, так как клиент не был занесен в базу данных. Завести контракт в базу положено при продаже SIM-карты, но это нельзя сделать без указания тарифа. А клиент, по его же словам, вышел из салона с неактивированным универсальным «стартовым» комплектом. Могу предположить, что продавший симку сотрудник заполнил инфокарту клиента, «от балды» написал на ней «ОХард» и положил на пару дней в ящик стола. Не предполагая, что клиент прямо на следующий день обратится в другой салон по вопросу замены симкарты. И даже в этом случае процедура бы сработала, если бы клиент догадался прихватить с собой в салон пластиковую «обложку» от симкарты.

Заменить симкарту отказались и, надо полагать, послали клиента в тот салон, где симкарта покупалась. После оживленной переписки в Твиттере служба поддержки организовала наведение справок и, надо полагать, инфокарту нашли, а 29 сентября занесли данные клиента в базу. Чудится мне, что злополучная смена тарифа с «Безлимитного» на «ОХард» произошла именно в тот момент. У продавшего симкарту мог быть выходной. Другой сотрудник, занося данные в базу и обнаружив на номере тариф «Безлимитный», предположил ошибку коллеги и сменил тариф на тот, который был указан в инфокарте.

Затем, скорее всего, были активные списания денег в течение двух-трех дней в Москве и пары дней в другом городе. И, соответственно, обнуление баланса со всеми последующими скандалами и выяснениями обстоятельств. В другом городе у клиента денег на «ОХарде» списалось меньше, так как все «безлимитные» опции «Безлимитного» работают только в домашней сети, но за период с 30 сентября по 3 октября расходы клиента в Москве надо бы пересчитать. Кстати, зря человек отключил «Живой баланс», с ним бы он сразу увидел аномально-быстрое похудание баланса.

Резюме

Как вы понимаете, текст написан не для развлечения, а с утилитарной целью попытаться объяснить произошедшее. И, что важнее, напомнить всем заинтересованным сторонам о том, что процедуры придуманы не просто так. Продажи и оформления SIM-карт уже много лет как поставлены у всех на конвейер, нехватка даже одной «детали» может привести к сбою. В данном случае обстоятельства сложились неординарные, но я не понимаю, почему за несколько дней интенсивных разборок клиенту так и не смогли объяснить суть произошедшего катаклизма. Не исключаю, что взаимопониманию могла помешать некоторая предубежденность клиента.

И еще одно «жизненное наблюдение». Сотовая связь давно является сравнительно дешевым ширпотребом, и персональное обслуживание начинается с уровня расходов этак тысяч пять в месяц. Мы же не рассчитываем на то, что машинист поезда метро телепатически догадается о том, что мы оплатили билет аж на целых 60 поездок, и выйдет по этому поводу из кабины придержать нам дверь вагона. Массовый рынок — это массовый рынок, заботиться о себе приходится самому. Даже министрам и уважаемым телеведущим.

Обсуждение на форуме >>>

Ссылки по теме

«Очень плохая карта»

Сергей Потресов (sergey.potresov@mobile-review.com)
 Twitter
Опубликовано - 10 октября 2012 г.